24小时救援管理办法

 时间:2014-07-14  贡献者:wcwqwewcwqwe

导读:货车维修救援24小时服务,开瑞汽车 24 小时救援管理办法一、目的: 确保服务商随时响应客户的服务需求,维护、提升品牌形象,提高客户满意度。二、职责: 1.服务商负责 24 小时热线电话有效、畅通。服

货车维修救援24小时服务
货车维修救援24小时服务

开瑞汽车 24 小时救援管理办法一、目的: 确保服务商随时响应客户的服务需求,维护、提升品牌形象,提高客户满意度。

二、职责: 1.服务商负责 24 小时热线电话有效、畅通。

服务热线号码发生变更时,须及时向 售后服务部提报 《服务商业务信息变更申请表》 , 如因未提报变更申请造成的一切后 果由服务商自行承担; 2. 服务站长负责制定 24 小时值班计划并检查外出服务各项准备工作是否到位; 3.服务站值班人员负责接听电话、解答客户疑问、咨询,并按客户需求开展外出服 务工作; 4. 客户服务部负责对开瑞服务商的 24 小时值守情况进行调查。

5.售后服务部负责对以上调查结果进行汇总、分析,并对各服务商进行通报。

三、内容: 1.基础工作 1.1 设置救援专线电话,并确保畅通,24 小时热线电话必须为一个固定电话与一个 手机号码(站长手机)并存,不得使用彩铃(介绍自己公司业务的彩铃除外) ; 1.2 在服务商主体建筑外显著位置设置“24 小时救援服务”标识并公布 24 小时服 务热线电话; 1.3 配备开瑞汽车诊断仪、专用工具、通用工具和常用备件、易损件等; 1.4 服务车随时处于可使用状态,不可影响外出救援服务; 1.5 业务接待室夜间通宵灯光明亮,值班人员在服务站内待命; 1.6 救援电话须有专人接听,值班人员具备一定的维修能力和沟通能力,同时熟知 质量担保政策和外出服务标准(相关费用详见《2013 年质量担保管理文件》 ,符合 相关条件的办理质量担保费用,不符合的客户自费) 。

2.客户需求输入及确认

2.1 来电接听:电话铃响三声内及时接听,使用普通话,交流中应注意电话礼仪规 范(参考《服务商 24 小时电话调查表》相关内容) 。

2.2 需求确认:来电对象为开瑞汽车用户,且告知车辆出现异常状况,值班人员应 耐心倾听并帮助描述故障,同时答复客户有关询问。

在给予远程指导后仍确定必须 外出服务的,电话接听人员应事先简要说明公司外出救援质量担保政策和外出服务 费用标准,在客户无异议的情况下,确认如下信息,并在《服务车外出服务使用登 记表》中记录: ①车辆故障现象; ②客户姓名、联系电话、车牌号、车型; ③施救地点; ④其它相关信息。

3.外出服务前准备 3.1 人员确定: 根据客户来电时间 (白天或夜间) 、 车辆故障及值班人员安排等情况, 确定外出服务人员,并统一着开瑞标准工作服; 3.2 工具准备:除常备的诊断仪、维修工具外,应配备翼子板护罩一套,维修防护 四件套,另外根据外出服务对象可能的故障,准备必须的工具、备件、 《外出服务登 记表》等。

3.3 服务车检查:服务车或专业拖车,须有公司规定的服务车标识。

外出服务人员 检查服务车运行状态并补足燃油,确保能够外出服务。

5. 外出服务途中 4.1 外出服务人员在客户来电后 20 分钟内做好准备工作, 出发前再次与客户确认施 救地点,并告知客户出发时间和预计到达时间,同时提醒客户树立相关警示标志并 耐心等候。

4.2 根据路程远近,耗时 0.5-1.5 小时的,建议外出服务人员施救途中至少与客户 进行一次电话沟通,确认客户状态及求救地点;超过 2 小时的建议 1 小时左右与客 户进行一次电话沟通,并安抚客户。

4.3 到达预定地点未找到客户及车辆,应立即与客户联系,确认具体位置,及是否 需要继续施救。

5.到达服务现场

5.1 施救人员到达目的地后,向客户表达歉意,言谈举止要热情、礼貌; 5.2 根据客户描述,对故障进行诊断和排除,并对车辆进行维修处理,确保故障排 除后填写相关施救记录(见《2013 年质量担保管理文件》中《可质量担保外出服务 管理办法》 ) ,并目送客户离开。

回站后补充填制相关记录,进行跟踪服务; 5.3 不能现场排除故障的,在充分沟通并征得客户许可后将车辆拖回服务站继续维 修,并帮助客户安排食宿; 5.4 夜间维修 对拖回服务站的车辆,在客户急切需要使用自己的车辆时,应安排人员对车辆 进行维修处理,确保故障排除,并进行跟踪服务。

四、监督 1. 售后服务部每季度向客户服务部提报下季度 24 小时服务热线调查名单; 2. 客户服务部每季度按照调查计划, 根据售后服务部提供的调查名单, 对各服务商 的 24 小时服务热线以模拟客户的方式进行调查,并将调查情况反馈至售后服务部。

3. 售后服务部对调查结果进行汇总、整理、分析,向各服务商通报。

对未按规定向 提供 24 小时服务的商家,将按照《开瑞汽车日常服务激励标准》相关规定,给予相 应考核;

服务商“24 小时服务” 电话调查表 情景设置 1、虚拟用户信息(调查员填写) 姓名: 电话: 购车日期: 行驶里程: 2、车辆抛锚位置(调查员填写) ⑴ 位置: (对照地图) 市(县) ⑵ 距离: 3、故障设置 ⑴ 故障现象 ⑵ 故障可能原因20 年第 季度 被检查服务商: 调查得分:车牌:路检查项目 一、值班安排 1、电话接听及时性表现 分值 3 声(15 秒) 内接听 10 7 声(40 秒) 内接听 8 第 2 次或者 第 3 次打通 5 10 分钟内打 3 次电话, 7 声(40 秒)内均无人接听 0 半小时内打 3 次 电话均占线注:若得分为 0,则该服务商全部得分为 0,不必进行以下调查。

2、值班人员安排岗位 分值 有维修或接待经验的 相关人员 10 当班人员不能处理但告知客户可在 短时间内找到相关人员实施救援 5 其它无关或无能力人员 0注:若得分为 0,则该服务商全部得分为 0,不必进行以下调查。

二、沟通能力 3、沟通语言 发音 分值 4、沟通语气 性质 分值 标准普通话 10 当地普通话 (能听懂) 6 当地方言 (较难听懂) 0柔和、 用语礼貌 10生硬、用语礼貌 6不耐烦 0

5、规范用语 基本要求 开头语:您好,***开瑞(奇瑞)服务站。

结束语:我们将尽快为您解决问题,再见! 规范性 完全规范 基本规范 基本不规范 分值 10 8 5 6、沟通耐心度 耐心倾听并帮助描 状态 述和分析故障 分值 10完全不规范 0仅耐心倾听但不 描述分析和故障 8不耐心倾听但 不打断描述 5被动听且随意 打断描述 0三、救援组织能力 7、救援服务 表现 可以出车现场救援 服务车外出请等待 不能出车 分值 10 6 0 注:若得分为 0,则该服务商全部得分为 0,不必进行以下调查。

8、维修服务 表现 分值 可以当天处理 10 当天不能处理且明确 告知原因 4 当天不能处理且不愿 告知原因) 0四、值班人员能力 9、值班人员根据求救用户描述询问问题的数目 规范性 2 条及以上 1条 分值 10 5 10、质量担保和外出服务收费政策把握 表现 把握准确 分值 100条 0把握不准确 0检查人: 调查日期: 调查时间:服务商: 被调查电话: 被调查人姓名: