美的中央空调顾客服务承诺与服务体系

 时间:2020-07-09  贡献者:shoujiok.com

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更多资料请访问.(.....)更多企业学院:...../Shop/《中小企业管理全能版》 《总经理、高层管理》 《中层管理学院》 《国学智慧、易经》 《人力资源学院》 《各阶段员工培训学院》 《员工管理企业学院》 《工厂生产管理学院》 《财务管理学院》 《销售经理学院》 《销售人员培训学院》183 套讲座+89700 份资料 49 套讲座+16388 份资料 46 套讲座+6020 份资料 46 套讲座 56 套讲座+27123 份资料 77 套讲座+ 324 份资料 67 套讲座+ 8720 份资料 52 套讲座+ 13920 份资料 53 套讲座+ 17945 份资料 56 套讲座+ 14350 份资料 72 套讲座+ 4879 份资料...../Shop/40.shtml ...../Shop/38.shtml ...../Shop/39.shtml ...../Shop/41.shtml ...../Shop/44.shtml ...../Shop/49.shtml ...../Shop/42.shtml ...../Shop/43.shtml ...../Shop/45.shtml ...../Shop/46.shtml ...../Shop/47.shtml更多企业学院: 《中小企业管理全能版》 《总经理、高层管理》 《中层管理学院》183 套讲座+89700 份资料 49 套讲座+16388 份资料 46 套讲座+6020 份资料

《国学智慧、易经》 《人力资源学院》 《各阶段员工培训学院》 《员工管理企业学院》 《工厂生产管理学院》 《财务管理学院》 《销售经理学院》 《销售人员培训学院》46 套讲座 56 套讲座+27123 份资料 77 套讲座+ 324 份资料 67 套讲座+ 8720 份资料 52 套讲座+ 13920 份资料 53 套讲座+ 17945 份资料 56 套讲座+ 14350 份资料 72 套讲座+ 4879 份资料美的中央空调顾客服务承诺 与服务体系简介

目录二、 三、 四、 五、

美的中央空调顾客服务承诺一、服务理念 企业理念:为人类创造美好生活! 服务宗旨:顾客永远是第一位的! 服务目标:顾客满意 100 分! 二、服务承诺: 1、咨询:免费接受客户咨询,免费提供详细、全面的产品资料。

2、设计:美的中央空调在全国设立 52 个设计团队,共计 371 名专业设计师。

随时为您 提供全面的前期项目咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造价估算、平面及 数字内容设计制作,以及后期的操作培训和设备维护等。

我们为客户提供一揽子服务, 把客户从繁杂的具体事务中解脱出来,以便其把时间和精力集中在对项目主题的审核和 对总体效果的把握上。

3、工程安装:我司向来注重工程安装监督管理,总部工程管理下辖体系管理、资料管

理、培训管理、大项目工程监理等模块。

并全国设有 64 个分部工程监理,128 名技术监理人员,上千家工程监理单位。

分部工程监理又分为通过模块间的相互配合,及时提供专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督,最终为您提供优质的安装工程。

4、质量监控:美的中央空调设有远程监控服务系统,对重要工程实时采集设备运行数据,分析设备运行状态。

提早发现设备故障隐患并采取相应措施。

5、产品:安装、调试、验收后,保修期两年。

6、投诉:总部呼叫中心无休热线 4008899315 随时听候您的召唤。

并在全国各地美的产品管理中心设有服务热线,密切关注服务质量的跟踪与考核。

7、配件:中央空调在全国设有 64 个分部仓库, 128 名专职核算和仓管员使用 IMS 系统实时保持和总部的联系。

各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备,为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。

8、培训:中央空调技术支持部设有培训模块,可根据您的要求提供售前、售中、售后等各阶段的培训服务。

三、产品质保期产品系列美的大冷霸嵌 入式空调美的 嵌入 式天扬系列嵌入 式空调包修政策执行日期2009 年5 月1 日起 2010 年6 月1 日前 2010 年6 月1 日后政策内容整机包修6 年(商用和家用均有销售) 整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件),其它按照国家新三包规定办理。

整机包修期2 年,家庭用户的主要零配件包修3 年有无安装费 结算有无大冷霸外的其 它嵌入式空调2006 年2 月1 日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行,即整机包修2 年,压缩机 包修3 年;无酷风空调2010 年6 月1 日前整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件), 其它按照国家新三包规定办理。

2010 年6 月1 日后整机包修期2 年,家庭用户的主要零配件包修3 年无精密空调(包括精密恒 温恒湿空调、精密恒温 集约型和精密恒温一体2010 年1 月1 日-2010 年6月1日美的精密空调整机包修1 年。

包修期内,美的签约服务网点为用 户提供1 次维护服务,包修期间,加湿桶可免费更换一次,其它按照国家新三包规定办理。

式精密空调)2010 年6 月1 日后整机包修期调2 年无

产品系列华凌商用机 美的十匹柜机包修政策执行日期至今 2007 年12 月19 日起政策内容有无安装费 结算整机包修1 年,压缩机包修1 年无十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行,即整机包修2 年, 压缩机包修2 年。

无M-home 系列(家庭中 央空调)2007 年12 月19 日起整机包修3 年,压缩机包修3 年无H、U 系列装在家庭用户中时,整机包修2 年,主要配件包修3 年[H]、{U}系列2007 年12 月19 日起 (主要部件包括:压缩机、主控板、电机);H、U 系列装在非家无庭用户中时,整机、压缩机均保修2 年。

[V]、[D]、[M]系列 2007 年12 月19 日起整机包修2 年,压缩机包修2 年无[W]、[A]系列2007 年12 月19 日起整机包修18 个月,压缩机包修18 个月无离心〔L〕、螺杆机[C]、水冷涡旋、一体化机组、 200kw 模块机组(大型2007 年12 月19 日起整机包修12 个月无中央空调)2010年5月1日-2010 美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3 、RSJ-15/150RDN3睿泉系列整体年6月1日整机包修3 年,压缩机包修3 年。

热水 式热水机2010 年6 月1 日后整机包修期2 年无机 除睿泉系列整体式的其它所 2007 年12 月19 日起整机包修2 年,压缩机包修2 年无有热水机2007 年8 月1 日之前美的系列座吊机,整机免费包修2 年;无座吊机2007 年8 月1 日-2010 年6月1日美的系列座吊机,整机免费包修6 年。

2010 年6 月1 日后整机包修期2 年,家庭用户的主要零配件包修3 年无移动空调2010 年6 月1 日前 2010 年6 月1 日后整机包修6 年 整机包修期2 年,家庭用户的主要零配件包修3 年无 无2010 年10 月6 日前整机包修1 年。

无工业洗衣机整机包修2 年或出厂之日起2 年半(30 个月),以先到期之日为2010 年10 月6 日后 准(产品质量问题导致甲方推迟验收的除外)。

产品包括小天鹅无工业洗衣机工厂生产的产品以及进口、代购、OEM 产品。

说明:1)、2010 年 6 月 1 日由家用转商用的机器,因会存在一定量的家用库存,所以原家用库存机仍按原保修政策执行。

统一执行标准为:如果包修卡上注明的是 6 月 1 日以前的包修政策则按包修卡的承若执行。

2)、接到客户通知后,一般故障“到场时间”不超过 24 小时,节日假期,则“到场时间”不超过 48 小时;较大故障可由美的公司总部 72 小时内派人到达现场处理。

3)、严格按照有关规定,保修期内为您免费保修,保修期外可提供有偿专业保养。

4)、设备保修期的界定:按工程安装调试合格之日起计算 24 个月;或按空调设备出厂 之日起计算 30 个月;以上二者中以先到期的时间为准;如果特约经销商与甲方签定工 程合同之时对质保期另有要求的,在填写了《美的商用空调重点工程延长质保期申请表》 并通过审核以后,以合同规定的时间为准,并在《美的商用空调工程验收报告》中注明。

保修内容:在保修期内,因安装质量或设计原因造成的维护及维修,费用由安装方承担, 造成的损失由美的公司从安装方扣除。

如是空调产品质量、配件原因造成的维修,费用 由美的公司承担。

四、您的权利--服务的基础 1、 凡购买美的商用空调产品后,每套均可获得《美的商用空调顾客指南》一份,安装、 验收后保修期才开始生效。

2、 安装结束后积极配合安装单位验收。

验收后,督促安装单位完成完整的验收报告(含 竣工图),并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案,以方便后续服 务所需,并请您在确认满意后才在相关报告上签字。

3、 服务人员上门维修后,请您在您的要求得到满意后才签字确认。

我司要求顾客服务 人员按照《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》为您维修,对于违反 《美的商用空调顾客服务指南》及《顾客服务管理规定》的一切行为您都有权拒绝。

美的中央空调技术服务体系介绍一、服务体系建设 ➢ 全国建立有 46 个产品管理中心和办事机构,为顾客提供全方位的服务。

➢ 遍布全国的 1800 多家售后服务网点,专业的技能;标准化的服务内容、服务管理;全天候响应、全过程跟进;满足客户后续需求。

➢ 中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门,下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理、技术培训六个模块。

与 集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。

➢ 中央空调技术支持部组织架构图:

…全国 46 个分部…一、 部门简介 1、部门定位:中国营销总部呼叫中心简介中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平 台,提供 24 小时*365 天优质服务。

通过服务热线接听和处理,100%用户回访、各类满 意度调查等服务方式,为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务,并以此不 断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度,维护和提升品牌口碑。

中国营销总部呼叫中心成立于 04 年 5 月,总部设在顺德,09 年 1 月设立了合肥分 部。

拥有 400 多个座席,客服代表 600 余名。

无障碍沟通的服务团队。

针对我国地域辽阔,语言种类繁多的特点,呼叫中心特别 设立了方言服务小组,主要有粤语(广东、广西、海南)、西南方言(重庆、四川、云 贵)、湖南方言、客家方言、华东方言等,无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。

呼叫中心顺德总部场景2、组织架构呼叫中心合肥分部场景

二、管理职责: (1)、运营管理:通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管 理、团队建设等工作,持续提高呼叫中心的运营效率,不断提升服务品质。

(2)、培训管理:根据呼叫中心业务发展需要,开展呼叫中心的各类培训和知识管理 工作,提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平,为用户提供更加专业的、优质的 服务。

(3)、质检管理:对呼叫中心呼入、呼出的话务的进行有效监控和管理,确保话务质 量;为呼叫中心成员提供话务提升辅导,提高服务水平。

(4)、回访管理:负责各产品的用户回访及各类调查工作。

以提高用户满意度为目的, 将不满意的用户变成满意的用户;将满意的用户变成忠实的用户。

(5)、信息处理:对用户投诉及服务请求信息进行及时有效的处理,对各产品的信息 处理情况进行有效监督和监控,确保用户满意。

三、系统优势--为您提供的便利之处: